Οι δημόσιες κριτικές είναι ένα από τα πράγματα που θα ελέγξει ένας δυνητικός πελάτης όταν ενδιαφέρεται για ένα brand, εν προκειμένω για το κατάλυμά σου. Για αυτό και οι ιδιοκτήτες δίνουν μεγάλη έμφαση στο να λαμβάνουν θετικές κριτικές στα OTAs (AirBnb, Booking κτλπ), καθώς το ψηφιακό word of mouth αποτελεί ένα από τα πιο ισχυρά εργαλεία marketing στη ψηφιακή εποχή. Και αυτό γιατί ένα θετικό σχόλιο μπορεί να απογειώσει το brand name σου, ενώ ένα αρνητικό μπορεί να λειτουργήσει ως αποτρεπτικός παράγοντας για μελλοντικούς επισκέπτες αν δεν το χειριστείς σωστά.
Το κλειδί είναι να δεις τις κριτικές, τόσο τις αρνητικές όσο και τις θετικές, ως μια ευκαιρία για προβολή, βελτίωση αλλά και οικοδόμηση μιας σχέσης εμπιστοσύνης με τους επισκέπτες σου.
Γιατί πρέπει να απαντάς πάντα στις κριτικές;
- Δείχνεις επαγγελματισμό: Η άμεση και ευγενική ανταπόκριση στις κριτικές δείχνει ότι νοιάζεσαι για την εμπειρία των επισκεπτών σου.
- Χτίζεις εμπιστοσύνη: Οι δυνητικοί επισκέπτες παρατηρούν όχι μόνο τις κριτικές αλλά και το πώς αλληλεπιδράς με αυτές.
- Μετατρέπεις το αρνητικό σε θετικό: Το πώς θα διαχειριστείς μια αρνητική κριτική μπορεί να μετατραπεί σε πραγματικό success story, εφόσον το διαχειριστείς με σοβαρότητα, επαγγελματισμό και πραγματική διάθεση για βελτίωση.
Πώς να απαντάς σε θετικά σχόλια
Οι θετικές κριτικές αποτελούν το online καύσιμο για τη ψηφιακή παρουσία σου και γι’ αυτό δεν πρέπει να τις αφήσεις να περάσουν απαρατήρητες. Πώς μπορείς να το πετύχεις αυτό;
- Ευχαρίστησε προσωπικά τον επισκέπτη: Κάνε αναφορά στο όνομά του (αν είναι διαθέσιμο) και δείξε ότι εκτιμάς την επιλογή του καταλύματός σου.
- Γίνε συγκεκριμένος: Αν ο επισκέπτης ανέφερε κάτι που απόλαυσε, π.χ τη θέα, την καθαριότητα ή την τοποθεσία, επιβεβαίωσέ το στην απάντησή σου. Έτσι φαίνεται ότι διάβασες πραγματικά το σχόλιο και ότι δεν απαντάς τυπικά.
- Διατήρησε φιλικό τόνο: Σκοπός δεν είναι μόνο να ευχαριστήσεις τον επισκέπτη αλλά και να δείξεις το ύφος φιλοξενίας που θα συναντήσουν και οι επόμενοι.
- Πρόσκληση επιστροφής: Μια μικρή αναφορά του τύπου «Θα χαρούμε να σας φιλοξενήσουμε ξανά στο μέλλον» μπορεί να ενισχύσει τη σχέση και να αυξήσει την πιθανότητα επαναλαμβανόμενων κρατήσεων.
Παράδειγμα απάντησης: «Αγαπητή Μαρία, σε ευχαριστούμε θερμά για τα όμορφα λόγια σου! Χαιρόμαστε που απόλαυσες τη θέα και τη γειτονιά μας. Ελπίζουμε να σε φιλοξενήσουμε ξανά σύντομα!»
Πώς να απαντάς σε αρνητικές κριτικές
Οι αρνητικές κριτικές μπορεί να φαίνονται τρομακτικές στην αρχή, αλλά μπορούν να γίνουν πολύτιμα εργαλεία βελτίωσης και επικοινωνίας. Η σωστή διαχείρισή τους δείχνει επαγγελματισμό και ενισχύει την εμπιστοσύνη των δυνητικών πελατών.
Βήματα για σωστή απάντηση σε αρνητικά σχόλια:
- Μείνε ψύχραιμος και ευγενικός: Ακόμα κι αν η κριτική φαίνεται άδικη, απάντησε χωρίς θυμό και με ψυχραιμία.
- Ευχαρίστησε τον επισκέπτη για το feedback: Αναγνώρισε ότι το σχόλιο του είναι χρήσιμο και εκφράσου με σεβασμό.
- Δώσε συγκεκριμένες λύσεις: Αν υπάρχει κάτι που μπορείς να βελτιώσεις ή να διορθώσεις, ανάφερέ το.
- Πρόσκληση επιστροφής: Αν είναι εφικτό, δείξε ότι θέλεις να δώσεις μια καλύτερη εμπειρία στο μέλλον.
Παράδειγμα απάντησης:
«Αγαπητέ Γιάννη, σε ευχαριστούμε που μοιράστηκες την εμπειρία σου. Λυπούμαστε που η διαμονή σου δεν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες σου. Έχουμε ήδη λάβει υπόψη τα σχόλιά σου για την καθαριότητα και εργαζόμαστε για να το διορθώσουμε. Ελπίζουμε να μας δώσεις την ευκαιρία να σε φιλοξενήσουμε ξανά και να σου προσφέρουμε μια καλύτερη εμπειρία.»
Συμπέρασμα
Η απάντηση στις κριτικές δεν είναι απλά μια τυπική διαδικασία, αλλά μια στρατηγική που μπορεί να αναβαθμίσει το brand σου, να αυξήσει την εμπιστοσύνη των επισκεπτών και να δημιουργήσει επαναλαμβανόμενους πελάτες. Με επαγγελματισμό, ειλικρίνεια και προσωπική προσέγγιση, κάθε κριτική -θετική ή αρνητική- μπορεί να μετατραπεί σε ένα εργαλείο ανάπτυξης και προβολής.
