Η διαχείριση των προσδοκιών των επισκεπτών αλλά και η διατήρηση ενός υψηλού επιπέδου υπηρεσιών, αποτελεί πρόκληση. Οι αρνητικές κριτικές είναι αναπόφευκτες για οποιονδήποτε ασχολείται με τον κλάδο της φιλοξενίας και έχει ως πρωταρχικό του στόχο την ικανοποίηση πελατών. Αν και δεν μπορείτε να διασφαλίσετε ότι δεν θα λάβετε ποτέ κακή κριτική, υπάρχουν στρατηγικές που μπορείτε να εφαρμόσετε για να τις αποφύγετε και να εξασφαλίσετε μια θετική εμπειρία στους επισκέπτες σας.
Επιπλέον, δεν πρέπει να ξεχνάτε ότι οι αρνητικές κριτικές μπορούν να σας βοηθήσουν να βελτιωθείτε ως οικοδεσπότες. Από την πρώτη κιόλας κριτική που θα λάβετε, μπορείτε να ξεκινήσετε να βελτιώνετε το κατάλυμά σας και να προσθέτετε παροχές με βάση τα σχόλια των επισκεπτών.
Επενδύστε στην πρώτη εντύπωση
Το γνωρίζετε ήδη, πως η πρώτη εντύπωση μετράει και πολλές φορές μπορεί να καθορίσει τη γνώμη μας για έναν άνθρωπο ή ένα κατάλυμα. Το να επενδύσετε σε μια καλή πρώτη εντύπωση από τους επισκέπτες σας δεν έχει να κάνει με υπερβολικές ή ακριβές χειρονομίες. Έχει να κάνει με το να τους δείξετε ότι ενδιαφέρεστε για την εμπειρία τους και ότι έχετε αφιερώσει χρόνο για να κάνετε τη διαμονή τους ευχάριστη.
Ορισμένα σημεία που επηρεάζουν την πρώτη εντύπωση και θα πρέπει να τα προσέξετε:
1. Καθαριότητα:
Αυτή θα πρέπει να είναι η νούμερο ένα προτεραιότητα. Ένας καθαρός χώρος δείχνει σεβασμό προς τους επισκέπτες σας και θα τους κάνει να νιώσουν άνετα. Είναι σημαντικό να θυμάστε ότι ο σωστός καθαρισμός ενός καταλύματος επεκτείνεται πέρα από τους εσωτερικούς και στους εξωτερικούς χώρους, αλλά ακόμη και την οσμή του ακινήτου.
2. Οδηγίες:
Φροντίστε να τους παρέχετε οδηγίες για ότι χρειαστούν, όπως οδηγίες για το κλιματιστικό, το θερμοσίφωνα, τους κάδους ανακύκλωσης ή τον κωδικό του wifi. Βεβαιωθείτε ότι οι οδηγίες αυτές είναι εύκολα προσβάσιμες, ίσως σ’ ένα βιβλίο καλωσορίσματος ή σε ένα email πριν από την άφιξή τους.
3. Δωράκι καλωσορίσματος:
H προσφορά ενός δώρου καλωσορίσματος μ΄ ένα προσωποποιημένο σημείωμα από εσάς, είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να κάνετε το παραπάνω βήμα και να κερδίσετε το επιπλέον αστέρι στη βαθμολογία σας. Μπορείτε να συμπεριλάβετε διάφορα μικροδωράκια, από τοπικά τρόφιμα μέχρι εισιτήρια εκδηλώσεων και πολλά άλλα.
Διατηρήστε την επικοινωνία
Η γρήγορη, σαφής και φιλική επικοινωνία μπορεί να βελτιώσει σημαντικά την εμπειρία των επισκεπτών. Από τη στιγμή που οι επισκέπτες κάνουν την κράτησή τους μέχρι την αναχώρησή τους, διατηρήστε τακτική επαφή για να αντιμετωπίσετε τυχόν ερωτήσεις ή ανησυχίες. Προσφέρετε τη βοήθειά σας ή τις συμβουλές σας ώστε να ενημερωθείτε εγκαίρως για προβλήματα που μπορεί να προκύψουν. Παράλληλα, ενημερώστε τους για το τι επιτρέπεται και τι όχι στο χώρο σας και ποιοι είναι οι κανόνες του σπιτιού σας. Αυτό θα βοηθήσει να αποφύγετε τυχόν παρεξηγήσεις ή συγκρούσεις.
Προσφέρετε επιπλέον ανέσεις
Τα υψηλής ποιότητας λευκά είδη, τα άνετα κρεβάτια και οι πλήρως εξοπλισμένες κουζίνες ανεβάζουν το επίπεδο άνεσης, κάνοντας το κατάλυμά σας να μοιάζει με ”ένα σπίτι μακριά από το σπίτι”. Τα πολυτελή προϊόντα περιποίησης, το γρήγορο και αξιόπιστο internet και μια σειρά επιλογών ψυχαγωγίας προσθέτουν μια επιπλέον πινελιά απόλαυσης και ευκολίας. Επιπλέον, οι παροχές που αφορούν τοπικά προϊόντα, όπως ο τοπικός καφές ή το κρασί, προσφέρουν μια μοναδική και αξέχαστη εμπειρία φιλοξενίας. Λάβετε υπόψη σας ότι οι ανέσεις που όχι μόνο ανταποκρίνονται αλλά και υπερβαίνουν τις προσδοκίες των επισκεπτών, συχνά μεταφράζονται σε θετικές κριτικές και επαναλαμβανόμενες κρατήσεις.
Ορίστε σαφείς προσδοκίες
Βεβαιωθείτε ότι η καταχώρισή σας σε όλα τα κανάλια αντιπροσωπεύει με ακρίβεια και ειλικρίνια το ακίνητό σας. Συμπεριλάβετε σαφείς και ρεαλιστικές φωτογραφίες και δώστε λεπτομερή περιγραφή του ακινήτου, συμπεριλαμβανομένης της τοποθεσίας, του μεγέθους και των πιθανών μειονεκτημάτων (όπως σκάλες για την προσβασιμότητα, επίπεδο θορύβου, περιορισμοί στη σταύθμευση). Μην υπερτιμάτε τον χώρο σας και μην δίνετε υποσχέσεις που δεν μπορείτε να τηρήσετε.
Oι παραπάνω ενέργειες, δεν εγγυώνται μια θετική κριτική, αλλά είναι ένα σημαντικό βήμα προς αυτή την κατεύθυνση και μπορούν να συμβάλουν σε μεγάλο βαθμό στην πρόληψη των αρνητικών κριτικών.
Ακολουθούν ορισμένες πρόσθετες συμβουλές που μπορεί να σας φανούν χρήσιμες:
- Να είστε προετοιμασμένοι για οτιδήποτε. Όσο σκληρά κι αν προσπαθείτε, πάντα θα υπάρχουν κάποιοι επισκέπτες που θα είναι δυσαρεστημένοι. Να είστε έτοιμοι να αντιμετωπίσετε αυτές τις καταστάσεις με ψυχραιμία και επαγγελματισμό.
- Μην το παίρνετε προσωπικά. Μια κακή κριτική δεν αντικατοπτρίζει την αξία σας ως άτομο και ως οικοδεσπότη. Είναι απλώς η γνώμη ενός ατόμου.
- Μάθετε από τα λάθη σας. Εάν λάβετε μια κακή κριτική, αφιερώστε λίγο χρόνο για να σκεφτείτε τι πήγε στραβά. Τι θα μπορούσατε να είχατε κάνει διαφορετικά για να βελτιώσετε την εμπειρία του επισκέπτη;
- Προχωρήστε παρακάτω. Αφού αντιμετωπίσετε το ζήτημα, μην ασχοληθείτε με την κακή κριτική. Επικεντρωθείτε στην παροχή μιας εξαιρετικής εμπειρίας για τους μελλοντικούς σας επισκέπτες.
Να σημειωθεί ότι ακόμα και αν ακούγεται αντιφατικό, μία κακή κριτική στην Airbnb δεν είναι απαραίτητα επιζήμια για την επιχείρησή σας. Αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι οι καταχωρίσεις που παρουσιάζουν αποκλειστικά θετικές κριτικές 5-αστέρων μπορεί να φαίνονται ύποπτες ή πολύ καλές για να είναι αληθινές στους δυνητικούς επισκέπτες, μειώνοντας στην πραγματικότητα την εμπιστοσύνη τους. Ως εκ τούτου, μερικές λιγότερο καλές κριτικές μπορούν να ενισχύσουν την αξιοπιστία της καταχώρισής σας και να καθησυχάσουν τους επισκέπτες ότι οι κριτικές είναι όντως γνήσιες. Αντί να εισπράτετε αυτές τις κριτικές ως αποτυχία, αντιμετωπίστε τις ως μια ευκαιρία να αναπτυχθείτε και να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας.
